JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS
SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO
Resolución 96/2020
RESOL-2020-96-APN-SGYEP#JGM
Ciudad de Buenos Aires, 15/10/2020
VISTO el Expediente N° EX-2020-64041431- -APN-SGYEP#JGM del Registro de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS, el Decreto N° 1421 del 8 de agosto de 2002 y sus modificatorios y el Decreto N° 50 del 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios, y
CONSIDERANDO:
Que la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS tiene como uno de sus ejes políticos, la transformación de la función pública al servicio de la ciudadanía para el acceso de información, bienes y servicios de calidad.
Que el Decreto Nº 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios ha incluido entre los objetivos de la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS, el de asistir en la implementación de las políticas relativas a la mejora estratégica de los recursos humanos y su capacitación, y en la propuesta de las normas reglamentarias en la materia; asistir en el diseño, desarrollo e implementación de las políticas de capacitación y carrera administrativa para el personal de la Administración Pública Nacional; desarrollar programas de asistencia a los organismos del Sector Público Nacional, y asistir en el diseño e implementación de programas que propendan a la mejora de los servicios al ciudadano, propiciando la mejora de la calidad en la gestión de los organismos públicos.
Que entre los objetivos de la SUBSECRETARÍA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL de la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS se encuentra el de formular y desarrollar programas de fortalecimiento de las capacidades institucionales para la Administración Pública Nacional, con foco prioritario en la mejora de la calidad en la gestión y del servicio público, formular y desarrollar las pautas e instrumentos metodológicos para la implementación de planes de reingeniería de procesos sustantivos y de apoyo administrativo para la Administración Pública Nacional y diseñar programas de desarrollo y fortalecimiento de la cultura organizacional en las Jurisdicciones y Entidades de la Administración Pública Nacional.
Que la optimización de los servicios, a través de la mejora de la atención ciudadana, la simplificación y digitalización de los trámites, y el fortalecimiento de los múltiples accesos de la ciudadanía a esos servicios, resultan fundamentales para brindar respuestas adecuadas.
Que por ello, resulta necesario implementar instrumentos que permitan asistir técnicamente a las Jurisdicciones y Entidades del Sector Público Nacional en la revisión y simplificación de los procesos y en el fortalecimiento de la capacidad de respuesta de las áreas vinculadas directamente con la prestación de servicios a la ciudadanía, teniendo en cuenta que detrás de cada trámite hay una necesidad, un dolor o un derecho, y que toda demora ocasiona un perjuicio.
Que por lo expuesto resulta oportuno crear el PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA y el CURSO DE CAPACITACIÓN.
Que mediante IF-2020-69337502-APN-DGAJ#JGM, ha tomado intervención la DIRECCIÓN DE ASUNTOS JURÍDICOS de la SECRETARÍA DE COORDINACIÓN ADMINISTRAIVA de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS.
Que la presente medida se dicta en uso de las atribuciones conferidas por el artículo 2° del Anexo I del Decreto N° 1421 del 8 de agosto de 2002 y sus modificatorios y el Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios.
Por ello,
LA SECRETARIA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO DE LA JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°.- Créase el PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA, en el ámbito de la SUBSECRETARÍA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL de la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS, que tendrá a su cargo la implementación del Programa, con el objetivo de brindar asistencia técnica a las Jurisdicciones y Entidades del Sector Público Nacional cuyas funciones consistan en la prestación de servicios a la ciudadanía; y capacitación de las y los funcionarios, las y los agentes y personal en general, que desempeñan un rol de atención al público.
ARTÍCULO 2°.- Apruébase el contenido del PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA y del CURSO DE CAPACITACIÓN, que como Anexo IF-2020-69483840-APN-SSFI#JGM, forma parte integrante de la presente resolución.
ARTÍCULO 3°.- La presente resolución será de aplicación a los organismos comprendidos en el artículo 8º de la Ley Nº 24.156 y sus modificatorias, cuyas funciones consisten en la prestación de servicios a la ciudadanía como una de sus actividades fundamentales.
ARTÍCULO 4º.- Las entidades públicas no estatales no incluidas en el artículo 8º de la Ley Nº 24.156 y sus modificatorias y cuyas funciones consistan en la prestación de servicios a la ciudadanía como una de sus actividades fundamentales, podrán adherir al PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA mediante la suscripción del correspondiente Convenio.
ARTÍCULO 5°.- Los Gobiernos provinciales, municipales y de la CIUDAD AUTÓNOMA DE BUENOS AIRES podrán adherir al PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA mediante la firma del correspondiente Convenio a través del CONSEJO FEDERAL DE LA FUNCIÓN PÚBLICA (COFEFUP).
ARTÍCULO 6º.- El gasto que demande el cumplimiento de la presente medida será atendido con cargo a las partidas específicas del presupuesto vigente, correspondiente al Programa 28 - Fortalecimiento de la Gestión Pública de la Jurisdicción 25 - JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS.
ARTÍCULO 7°.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
Ana Gabriela Castellani
NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-
SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO
Resolución 96/2020
RESOL-2020-96-APN-SGYEP#JGM
Ciudad de Buenos Aires, 15/10/2020
VISTO el Expediente N° EX-2020-64041431- -APN-SGYEP#JGM del Registro de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS, el Decreto N° 1421 del 8 de agosto de 2002 y sus modificatorios y el Decreto N° 50 del 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios, y
CONSIDERANDO:
Que la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS tiene como uno de sus ejes políticos, la transformación de la función pública al servicio de la ciudadanía para el acceso de información, bienes y servicios de calidad.
Que el Decreto Nº 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios ha incluido entre los objetivos de la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS, el de asistir en la implementación de las políticas relativas a la mejora estratégica de los recursos humanos y su capacitación, y en la propuesta de las normas reglamentarias en la materia; asistir en el diseño, desarrollo e implementación de las políticas de capacitación y carrera administrativa para el personal de la Administración Pública Nacional; desarrollar programas de asistencia a los organismos del Sector Público Nacional, y asistir en el diseño e implementación de programas que propendan a la mejora de los servicios al ciudadano, propiciando la mejora de la calidad en la gestión de los organismos públicos.
Que entre los objetivos de la SUBSECRETARÍA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL de la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS se encuentra el de formular y desarrollar programas de fortalecimiento de las capacidades institucionales para la Administración Pública Nacional, con foco prioritario en la mejora de la calidad en la gestión y del servicio público, formular y desarrollar las pautas e instrumentos metodológicos para la implementación de planes de reingeniería de procesos sustantivos y de apoyo administrativo para la Administración Pública Nacional y diseñar programas de desarrollo y fortalecimiento de la cultura organizacional en las Jurisdicciones y Entidades de la Administración Pública Nacional.
Que la optimización de los servicios, a través de la mejora de la atención ciudadana, la simplificación y digitalización de los trámites, y el fortalecimiento de los múltiples accesos de la ciudadanía a esos servicios, resultan fundamentales para brindar respuestas adecuadas.
Que por ello, resulta necesario implementar instrumentos que permitan asistir técnicamente a las Jurisdicciones y Entidades del Sector Público Nacional en la revisión y simplificación de los procesos y en el fortalecimiento de la capacidad de respuesta de las áreas vinculadas directamente con la prestación de servicios a la ciudadanía, teniendo en cuenta que detrás de cada trámite hay una necesidad, un dolor o un derecho, y que toda demora ocasiona un perjuicio.
Que por lo expuesto resulta oportuno crear el PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA y el CURSO DE CAPACITACIÓN.
Que mediante IF-2020-69337502-APN-DGAJ#JGM, ha tomado intervención la DIRECCIÓN DE ASUNTOS JURÍDICOS de la SECRETARÍA DE COORDINACIÓN ADMINISTRAIVA de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS.
Que la presente medida se dicta en uso de las atribuciones conferidas por el artículo 2° del Anexo I del Decreto N° 1421 del 8 de agosto de 2002 y sus modificatorios y el Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios.
Por ello,
LA SECRETARIA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO DE LA JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°.- Créase el PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA, en el ámbito de la SUBSECRETARÍA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL de la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS, que tendrá a su cargo la implementación del Programa, con el objetivo de brindar asistencia técnica a las Jurisdicciones y Entidades del Sector Público Nacional cuyas funciones consistan en la prestación de servicios a la ciudadanía; y capacitación de las y los funcionarios, las y los agentes y personal en general, que desempeñan un rol de atención al público.
ARTÍCULO 2°.- Apruébase el contenido del PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA y del CURSO DE CAPACITACIÓN, que como Anexo IF-2020-69483840-APN-SSFI#JGM, forma parte integrante de la presente resolución.
ARTÍCULO 3°.- La presente resolución será de aplicación a los organismos comprendidos en el artículo 8º de la Ley Nº 24.156 y sus modificatorias, cuyas funciones consisten en la prestación de servicios a la ciudadanía como una de sus actividades fundamentales.
ARTÍCULO 4º.- Las entidades públicas no estatales no incluidas en el artículo 8º de la Ley Nº 24.156 y sus modificatorias y cuyas funciones consistan en la prestación de servicios a la ciudadanía como una de sus actividades fundamentales, podrán adherir al PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA mediante la suscripción del correspondiente Convenio.
ARTÍCULO 5°.- Los Gobiernos provinciales, municipales y de la CIUDAD AUTÓNOMA DE BUENOS AIRES podrán adherir al PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA mediante la firma del correspondiente Convenio a través del CONSEJO FEDERAL DE LA FUNCIÓN PÚBLICA (COFEFUP).
ARTÍCULO 6º.- El gasto que demande el cumplimiento de la presente medida será atendido con cargo a las partidas específicas del presupuesto vigente, correspondiente al Programa 28 - Fortalecimiento de la Gestión Pública de la Jurisdicción 25 - JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS.
ARTÍCULO 7°.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
Ana Gabriela Castellani
NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-
e. 19/10/2020 N° 47447/20 v. 19/10/2020
(Nota Infoleg: Los anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la edición web de Boletín Oficial)
El PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA, se origina e impulsa en el ámbito de la SUBSECRETARÍA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL como una herramienta de asistencia técnica y capacitación orientada a fortalecer las capacidades de los organismos y las habilidades de las y los funcionarios, las y los agentes y personal en general a fin de mejorar los servicios y la atención a la ciudadanía.
El objetivo del PROGRAMA es fortalecer y contribuir a la optimización de la gestión de trámites y servicios que prestan las Jurisdicciones y Entidades del Sector Público Nacional, a partir del establecimiento de criterios de atención y de una comunicación clara, accesible y cordial, que redunden en la mejora continua de la calidad de los servicios, y su receptividad por la ciudadanía.
Ejes estratégicos del Programa
Los ejes estratégicos del Programa, comprenden la asistencia técnica a los organismos y la capacitación a las funcionarias, los funcionarios, agentes y personal en general.
Asistencia Técnica:
1. Acompañamiento en la definición de Protocolos de Atención a la Ciudadanía y Planificación de flujos de atención.
Con el foco en la Atención a la Ciudadanía se ofrece el acompañamiento necesario para la correcta definición de protocolos, planificación de flujos y facilitar las interacciones con otros organismos para asegurar una ágil prestación de servicios a la ciudadanía.
2. Relevamiento, Análisis, Simplificación y Mapeo de trámites para la reingeniería de Procesos.
Con el foco en el fortalecimiento institucional se brinda asesoramiento para mapear y modelar procesos para simplificar y agilizar la atención de la ciudadanía, aprovechando las oportunidades que surgen de las innovaciones en la digitalización y/o virtualización de trámites.
La asistencia incluye la elaboración de manuales de procedimientos, que creen un soporte en donde encuentren todos los trámites y procesos que se realizan en el organismo, en el cual conste además de los procedimientos, la normativa aplicable y las áreas intervinientes y en el cual se vayan incorporando las modificaciones sistémicas y normativas, de manera de contar con un instrumento actualizado vigente.
3. Fortalecimiento de los distintos canales de atención.
Con foco en los principios de omnicanalidad y multicanalidad se busca que el Estado sea una unidad en la percepción por parte de la ciudadanía.
Sin importar el canal de atención, las prestaciones y servicios que brinda deben ser idénticas e integrales considerando que, debido a múltiples factores (sociales, tecnológicos, culturales, etc.), la ciudadanía muchas veces puede optar por uno u otro canal de atención, pero en otras ocasiones no (omnicanalidad). Asimismo, se deben facilitar múltiples canales de atención digitales y presenciales (web, teléfono, redes sociales, mensajes, chats, mesas de ayuda, etc.) y considerar que, en el caso de las personas que opten por realizar sus trámites a través de medios digitales, puedan disponer de otros mecanismos de interacción con servidores públicos, y no solo con dispositivos robóticos, a los que se pueda recurrir cuando se necesite asesoramiento y asistencia.
Para ello se asiste a los organismos para brindar soluciones integrales y de calidad en los distintos canales que reúnen todos los servicios, mediante la identificación, mejora y simplificación de los mecanismos de funcionamiento interno, así como también elaborando guías de trámites, de modo que las personas pueden solicitar información, realizar trámites, acceder a prestaciones, y resolver sus problemas sin necesidad de conocer cada una de las instancias con las que debe relacionarse. Optimización de la calidad de los servicios
Con foco en el fortalecimiento en la Calidad de los servicios se brinda asistencia para el desarrollo e implementación de procesos y sistemas de calidad, para lograr la satisfacción de los intereses de la ciudadanía. Para ello se avanza en la capacitación y participación de todos los miembros de la organización; la utilización óptima de los recursos asignados; la planificación y el seguimiento de los procesos de mejora con foco en los servicios a la ciudadanía.
4. Fortalecimiento de las capacidades tecnológicas y de interoperabilidad.
Con foco en el fortalecimiento de las Capacidades Operativas del Estado, se analizan los diferentes sistemas de información y plataformas de servicio de la organización, estableciendo oportunidades de mejora tanto en los servicios y prestaciones de dichos sistemas como en las posibilidades de interoperabilidad entre ellos, con la finalidad de integrar procesos y producir información estratégica para la organización.
5. Adecuación Normativa
Los avances en la digitalización y optimización de procesos para la prestación de servicios a la ciudadanía pueden verse limitados u obstaculizados por la existencia de una normativa desactualizada o que responde a procesos que la organización desea modificar. Los procesos se sustentan sobre instrumentos normativos que le confieren legalidad y les dan soporte jurídico, por eso una necesaria y oportuna adecuación de los procesos supone también ajustes y cambios en la normativa.
6. Capacitación de las y los trabajadores en la Atención a la Ciudadanía
Con foco en el fortalecimiento de las competencias de las y los trabajadores estatales se ofrecen propuestas de capacitación en diferentes áreas vinculadas con la atención a la ciudadanía. Las y los trabajadores públicos son garantes del principio de igualdad de la ciudadanía frente al Estado. Esta concepción se robustece particularmente para quienes ejercen el rol de atención a la ciudadanía.
Pensar un enfoque orientado en la ciudadanía implica que, quienes ejercen el rol de atención, estén debidamente formados y capacitados para profundizar en la necesidad que presenta cada persona atendiendo a la diversidad de situaciones y derechos en juego, y dando una respuesta acorde, con la finalidad de acercar y fortalecer el lazo entre el Estado y la ciudadanía.
CURSO DE CAPACITACIÓN PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Objetivos
En el marco del Programa Integral para Fortalecer la Atención Ciudadana, el Curso de Capacitación tiene por objetivo que las y los participantes logren:
a) Identificar las competencias y habilidades necesarias para el ejercicio del rol de atención, atendiendo a la diversidad de situaciones, de personas y colectivos sociales, con foco en la inclusión e igualdad de trato.
b) Dimensionar la importancia de su tarea en el contexto de su organización y como parte integrante fundamental de una cadena de valor público.
c) Visibilizar que todo producto, servicio o prestación de un Estado Presente entraña un componente de derechos íntimamente vinculado a la noción de ciudadanía.
d) Asumir un compromiso personal con la mejora continua de los estándares de atención para incrementar el valor público percibido (calidad) de los productos, servicios y prestaciones a la ciudadanía.
e) Reconocer la importancia de los fundamentos comunes, imprescindibles y necesarios para responder simultáneamente en todos los canales de atención.
f) Comprender y/o visibilizar buenas prácticas de atención en intercambios con la ciudadanía.
Contenidos del Curso de Capacitación
Los ejes rectores del curso y los contenidos giran en torno a:
• La atención ciudadana desde la perspectiva de un Estado Presente. Cobran especial importancia en la atención integral del Estado, la multicanalidad, la equidad en el acceso desde una perspectiva de derechos, la calidad en el servicio a la Ciudadanía, la confiabilidad y la seguridad como claves para la generación de valor público, y la participación ciudadana.
• El desarrollo de habilidades comunicativas e interpersonales tales como la empatía y asertividad. Cómo se construyen respuestas efectivas centradas en el enfoque de ciudadanía en situaciones complejas desde una perspectiva centrada en la inclusión de la diversidad y el desarrollo de las competencias.
• El servicio y atención integral a la ciudadanía desde la perspectiva de un Estado cercano. Esto es, enfocado en la ciudadanía, lo cual abarca desde la visión sobre el rol del Estado hasta los aspectos vinculados a la comunicación con un lenguaje orientado al ciudadano/a. Se trata de articular un lenguaje sencillo, claro y directo, y pensar cómo podemos revisar nuestro discurso para resolver situaciones conflictivas.
• Las pautas para la Atención ciudadana con enfoque en la generación de valor público. El conocimiento de los canales y sus procesos, la unificación de criterios y respuestas coordinadas entre y hacia adentro de los equipos desde una perspectiva que contemple las especificidades de cada canal de atención, son fundamentales para buscar las preguntas adecuadas y comprender la importancia de la receptividad y la claridad para una atención efectiva.
Estrategias metodológicas y recursos didácticos del Curso de Capacitación
Este curso se estructura en torno a una serie de situaciones o casos de atención a la ciudadanía (el enojo, la explicación, trámites y computadoras), vinculados a diferentes personajes y escenarios. Se busca interpelar a quienes participan para que puedan analizar sus propios perfiles y estrategias de comunicación, tanto a nivel individual como de equipo y entre organismos (algunas situaciones son de atención a la ciudadanía externa y otras, entre funcionario/as público/as).
Se recrean escenas cotidianas de atención y se invita al/a cursante a transitar cada historia tomando decisiones. Al finalizar el recorrido de cada situación, los/as participantes realizarán una actividad de reflexión sobre su propio rol, y tendrá también instancias de participación a través de los foros habilitados para cada unidad.
El curso se aprueba mediante la realización de UN (1) ensayo con una propuesta de mejora para ser aplicada a la dependencia de origen del agente y/o su organismo de pertenencia (a ser desarrollada en una carilla de extensión y para ser corregida por el tutor del curso).
El curso finaliza con una actividad de integración final o coloquio de integración tutorado, que se realiza luego de haber presentado el ensayo y tendrá lugar en la última semana del curso.
Se pondrá a disposición bibliografía especializada.
Organización del curso: modalidad, duración y otros aspectos
- Modalidad: Virtual tutorada.
- Horas: TREINTA Y DOS (32) horas (32 créditos INAP-IN34825/20)
- Disponible: Campus INSTITUTO NACIONAL de la ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
- Duración: CINCO (5) semanas (UN (1) módulo por semana y coloquio final integrador)
- Estructura del curso: CUATRO (4) módulos con material de lectura, actividades autogestionadas y foros de discusión (UN (1) foro por módulo).
- Evaluación: Presentación de un proyecto de mejora para el Organismo.
- Coloquio final integrador: por Webex de la SSFI
- Docente: UN (1) tutor de la SUBSECRETARÍA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
- Comisión: cupo de TREINTA Y CINCO (35) inscriptos
- Inscripción: se abre la comisión, se designa el tutor y se envía el enlace al organismo para que se inscriban los interesados a través del SISTEMA DE ACREDITACIÓN INAP (SAI).
- En caso de superarse el cupo se debe abrir una nueva comisión. Los inscriptos deben gestionarse desde el organismo.
ANEXO
PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
El PROGRAMA INTEGRAL PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA, se origina e impulsa en el ámbito de la SUBSECRETARÍA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL como una herramienta de asistencia técnica y capacitación orientada a fortalecer las capacidades de los organismos y las habilidades de las y los funcionarios, las y los agentes y personal en general a fin de mejorar los servicios y la atención a la ciudadanía.
El objetivo del PROGRAMA es fortalecer y contribuir a la optimización de la gestión de trámites y servicios que prestan las Jurisdicciones y Entidades del Sector Público Nacional, a partir del establecimiento de criterios de atención y de una comunicación clara, accesible y cordial, que redunden en la mejora continua de la calidad de los servicios, y su receptividad por la ciudadanía.
Ejes estratégicos del Programa
Los ejes estratégicos del Programa, comprenden la asistencia técnica a los organismos y la capacitación a las funcionarias, los funcionarios, agentes y personal en general.
Asistencia Técnica:
1. Acompañamiento en la definición de Protocolos de Atención a la Ciudadanía y Planificación de flujos de atención.
Con el foco en la Atención a la Ciudadanía se ofrece el acompañamiento necesario para la correcta definición de protocolos, planificación de flujos y facilitar las interacciones con otros organismos para asegurar una ágil prestación de servicios a la ciudadanía.
2. Relevamiento, Análisis, Simplificación y Mapeo de trámites para la reingeniería de Procesos.
Con el foco en el fortalecimiento institucional se brinda asesoramiento para mapear y modelar procesos para simplificar y agilizar la atención de la ciudadanía, aprovechando las oportunidades que surgen de las innovaciones en la digitalización y/o virtualización de trámites.
La asistencia incluye la elaboración de manuales de procedimientos, que creen un soporte en donde encuentren todos los trámites y procesos que se realizan en el organismo, en el cual conste además de los procedimientos, la normativa aplicable y las áreas intervinientes y en el cual se vayan incorporando las modificaciones sistémicas y normativas, de manera de contar con un instrumento actualizado vigente.
3. Fortalecimiento de los distintos canales de atención.
Con foco en los principios de omnicanalidad y multicanalidad se busca que el Estado sea una unidad en la percepción por parte de la ciudadanía.
Sin importar el canal de atención, las prestaciones y servicios que brinda deben ser idénticas e integrales considerando que, debido a múltiples factores (sociales, tecnológicos, culturales, etc.), la ciudadanía muchas veces puede optar por uno u otro canal de atención, pero en otras ocasiones no (omnicanalidad). Asimismo, se deben facilitar múltiples canales de atención digitales y presenciales (web, teléfono, redes sociales, mensajes, chats, mesas de ayuda, etc.) y considerar que, en el caso de las personas que opten por realizar sus trámites a través de medios digitales, puedan disponer de otros mecanismos de interacción con servidores públicos, y no solo con dispositivos robóticos, a los que se pueda recurrir cuando se necesite asesoramiento y asistencia.
Para ello se asiste a los organismos para brindar soluciones integrales y de calidad en los distintos canales que reúnen todos los servicios, mediante la identificación, mejora y simplificación de los mecanismos de funcionamiento interno, así como también elaborando guías de trámites, de modo que las personas pueden solicitar información, realizar trámites, acceder a prestaciones, y resolver sus problemas sin necesidad de conocer cada una de las instancias con las que debe relacionarse. Optimización de la calidad de los servicios
Con foco en el fortalecimiento en la Calidad de los servicios se brinda asistencia para el desarrollo e implementación de procesos y sistemas de calidad, para lograr la satisfacción de los intereses de la ciudadanía. Para ello se avanza en la capacitación y participación de todos los miembros de la organización; la utilización óptima de los recursos asignados; la planificación y el seguimiento de los procesos de mejora con foco en los servicios a la ciudadanía.
4. Fortalecimiento de las capacidades tecnológicas y de interoperabilidad.
Con foco en el fortalecimiento de las Capacidades Operativas del Estado, se analizan los diferentes sistemas de información y plataformas de servicio de la organización, estableciendo oportunidades de mejora tanto en los servicios y prestaciones de dichos sistemas como en las posibilidades de interoperabilidad entre ellos, con la finalidad de integrar procesos y producir información estratégica para la organización.
5. Adecuación Normativa
Los avances en la digitalización y optimización de procesos para la prestación de servicios a la ciudadanía pueden verse limitados u obstaculizados por la existencia de una normativa desactualizada o que responde a procesos que la organización desea modificar. Los procesos se sustentan sobre instrumentos normativos que le confieren legalidad y les dan soporte jurídico, por eso una necesaria y oportuna adecuación de los procesos supone también ajustes y cambios en la normativa.
6. Capacitación de las y los trabajadores en la Atención a la Ciudadanía
Con foco en el fortalecimiento de las competencias de las y los trabajadores estatales se ofrecen propuestas de capacitación en diferentes áreas vinculadas con la atención a la ciudadanía. Las y los trabajadores públicos son garantes del principio de igualdad de la ciudadanía frente al Estado. Esta concepción se robustece particularmente para quienes ejercen el rol de atención a la ciudadanía.
Pensar un enfoque orientado en la ciudadanía implica que, quienes ejercen el rol de atención, estén debidamente formados y capacitados para profundizar en la necesidad que presenta cada persona atendiendo a la diversidad de situaciones y derechos en juego, y dando una respuesta acorde, con la finalidad de acercar y fortalecer el lazo entre el Estado y la ciudadanía.
CURSO DE CAPACITACIÓN PARA FORTALECER LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Objetivos
En el marco del Programa Integral para Fortalecer la Atención Ciudadana, el Curso de Capacitación tiene por objetivo que las y los participantes logren:
a) Identificar las competencias y habilidades necesarias para el ejercicio del rol de atención, atendiendo a la diversidad de situaciones, de personas y colectivos sociales, con foco en la inclusión e igualdad de trato.
b) Dimensionar la importancia de su tarea en el contexto de su organización y como parte integrante fundamental de una cadena de valor público.
c) Visibilizar que todo producto, servicio o prestación de un Estado Presente entraña un componente de derechos íntimamente vinculado a la noción de ciudadanía.
d) Asumir un compromiso personal con la mejora continua de los estándares de atención para incrementar el valor público percibido (calidad) de los productos, servicios y prestaciones a la ciudadanía.
e) Reconocer la importancia de los fundamentos comunes, imprescindibles y necesarios para responder simultáneamente en todos los canales de atención.
f) Comprender y/o visibilizar buenas prácticas de atención en intercambios con la ciudadanía.
Contenidos del Curso de Capacitación
Los ejes rectores del curso y los contenidos giran en torno a:
• La atención ciudadana desde la perspectiva de un Estado Presente. Cobran especial importancia en la atención integral del Estado, la multicanalidad, la equidad en el acceso desde una perspectiva de derechos, la calidad en el servicio a la Ciudadanía, la confiabilidad y la seguridad como claves para la generación de valor público, y la participación ciudadana.
• El desarrollo de habilidades comunicativas e interpersonales tales como la empatía y asertividad. Cómo se construyen respuestas efectivas centradas en el enfoque de ciudadanía en situaciones complejas desde una perspectiva centrada en la inclusión de la diversidad y el desarrollo de las competencias.
• El servicio y atención integral a la ciudadanía desde la perspectiva de un Estado cercano. Esto es, enfocado en la ciudadanía, lo cual abarca desde la visión sobre el rol del Estado hasta los aspectos vinculados a la comunicación con un lenguaje orientado al ciudadano/a. Se trata de articular un lenguaje sencillo, claro y directo, y pensar cómo podemos revisar nuestro discurso para resolver situaciones conflictivas.
• Las pautas para la Atención ciudadana con enfoque en la generación de valor público. El conocimiento de los canales y sus procesos, la unificación de criterios y respuestas coordinadas entre y hacia adentro de los equipos desde una perspectiva que contemple las especificidades de cada canal de atención, son fundamentales para buscar las preguntas adecuadas y comprender la importancia de la receptividad y la claridad para una atención efectiva.
Estrategias metodológicas y recursos didácticos del Curso de Capacitación
Este curso se estructura en torno a una serie de situaciones o casos de atención a la ciudadanía (el enojo, la explicación, trámites y computadoras), vinculados a diferentes personajes y escenarios. Se busca interpelar a quienes participan para que puedan analizar sus propios perfiles y estrategias de comunicación, tanto a nivel individual como de equipo y entre organismos (algunas situaciones son de atención a la ciudadanía externa y otras, entre funcionario/as público/as).
Se recrean escenas cotidianas de atención y se invita al/a cursante a transitar cada historia tomando decisiones. Al finalizar el recorrido de cada situación, los/as participantes realizarán una actividad de reflexión sobre su propio rol, y tendrá también instancias de participación a través de los foros habilitados para cada unidad.
El curso se aprueba mediante la realización de UN (1) ensayo con una propuesta de mejora para ser aplicada a la dependencia de origen del agente y/o su organismo de pertenencia (a ser desarrollada en una carilla de extensión y para ser corregida por el tutor del curso).
El curso finaliza con una actividad de integración final o coloquio de integración tutorado, que se realiza luego de haber presentado el ensayo y tendrá lugar en la última semana del curso.
Se pondrá a disposición bibliografía especializada.
Organización del curso: modalidad, duración y otros aspectos
- Modalidad: Virtual tutorada.
- Horas: TREINTA Y DOS (32) horas (32 créditos INAP-IN34825/20)
- Disponible: Campus INSTITUTO NACIONAL de la ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
- Duración: CINCO (5) semanas (UN (1) módulo por semana y coloquio final integrador)
- Estructura del curso: CUATRO (4) módulos con material de lectura, actividades autogestionadas y foros de discusión (UN (1) foro por módulo).
- Evaluación: Presentación de un proyecto de mejora para el Organismo.
- Coloquio final integrador: por Webex de la SSFI
- Docente: UN (1) tutor de la SUBSECRETARÍA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
- Comisión: cupo de TREINTA Y CINCO (35) inscriptos
- Inscripción: se abre la comisión, se designa el tutor y se envía el enlace al organismo para que se inscriban los interesados a través del SISTEMA DE ACREDITACIÓN INAP (SAI).
- En caso de superarse el cupo se debe abrir una nueva comisión. Los inscriptos deben gestionarse desde el organismo.