INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

Resolución 44/2023

RESFC-2023-44-APN-CD#INTI

Ciudad de Buenos Aires, 22/05/2023

VISTO el Expediente Electrónico N° EX-2023-46811573-APN-DA#INTI, el Decreto-Ley N° 17.138 de fecha 27 de diciembre de 1957, ratificado por la Ley N° 14.467, la Decisión Administrativa N° 1945 de fecha 26 de diciembre de 2018, y

CONSIDERANDO:

Que mediante el Decreto-Ley N° 17.138/57, ratificado por la Ley N°14.467, se creó el INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (INTI), como organismo descentralizado, actualmente actualmente en la órbita de la SECRETARÍA DE INDUSTRIA Y DESARROLLO PRODUCTIVO del MINISTERIO DE ECONOMÍA.

Que el INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (INTI) tiene como objetivo atender las demandas expresadas por la Industria, el Estado y la Sociedad, por medio de la generación y transferencia de tecnología, a través de una red de Centros de Investigación y Desarrollo distribuidos en todo el país.

Que las misiones y funciones del Instituto son llevadas a cabo mediante la prestación de servicios tecnológicos al entramado productivo nacional, y para ello se requiere una secuencia de interacciones eficientes y articuladas que aseguren la comprensión de la demanda como así una adecuada provisión.

Que la mejora sistemática en la interacción entre procesos internos de índole técnica y administrativa resulta crucial para el incremento de la eficiencia en el cumplimiento de su misión y función.

Que en ese sentido, durante el año 2021 fue implementada una estrategia de trabajo participativa y plural, coordinada por la SUBGERENCIA OPERATIVA DE PROCESOS Y CALIDAD, dependiente de la UNIDAD CONTROL DE GESTIÓN, y por la Dirección Técnica de Calidad, dependiente de la GERENCIA OPERATIVA DE METROLOGÍA Y CALIDAD, a los efectos de abordar la revisión, mejora y armonización de un conjunto de procesos técnicos, administrativos y comerciales asociados de manera directa e indirecta a la vinculación con usuarias y usuarios del Organismo.

Que dicho proceso de elaboración implicó que se llevara adelante una serie de encuentros colectivos con la participación de una gran cantidad de agentes de diferentes unidades operativas del Organismo.

Que en este sentido se trabajó bajo la metodología del macroproceso, consistente en la agrupación de los distintos procesos que hacen a la vinculación del INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (INTI) con los usuarios que requieren sus servicios.

Que el Macroproceso técnico, administrativo y comercial de interacción con los usuarios está estructurado en distintos procesos, tales como “Gestión de Atención Inicial al Usuario Externo”, “Gestión de Presupuestos”, “Gestión de Ordenes de Trabajo”, “Gestión de Sub Ordenes de Trabajo” y “Gestión de Solicitudes Internas de Trabajo”, entre otros.

Que a los efectos de una implementación progresiva, armónica e integral, resulta pertinente avanzar con la aprobación de la estructura documental del módulo “Gestión de Atención Inicial al Usuario Externo”.

Que en este sentido, la DIRECCIÓN DE PLANEAMIENTO Y COMERCIALIZACIÓN dio inicio al expediente electrónico indicado en el VISTO, a los efectos de aprobar el procedimiento señalado en el considerando precedente, conjuntamente con sus documentos complementarios.

Que de conformidad con las Acciones que le fueran asignadas a la SUBGERENCIA OPERATIVA DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS en el Anexo IV de la Decisión Administrativa N° 1945/18, resulta el área competente para procurar la aplicación del procedimiento “Gestión de Atención Inicial del Usuario Externo”.

Que la DIRECCIÓN DE PLANEAMIENTO Y COMERCIALIZACIÓN, mediante el IF-2023-47524920- APN-DPYC#INTI obrante en el orden número 2, la UNIDAD CONTROL DE GESTIÓN, mediante la PV-2023-49520844-APN-UCG#INTI obrante en el orden número 13, la DIRECCIÓN OPERATIVA, mediante el IF-2023-50463141-APN-DO#INTI obrante en el orden número 15, la DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA, mediante el IF-2023-51479276-APN-DA#INTI obrante en el orden número 18, y la UNIDAD DE AUDITORÍA INTERNA, mediante el IF-2023-53607243-APN-UAI#INTI obrante en el orden número 20, prestaron su conformidad con la medida promovida.

Que la GERENCIA OPERATIVA DE ASUNTOS LEGALES ha realizado la intervención de su competencia.

Que la presente medida se dicta en uso de las atribuciones conferidas por el artículo 4°, inciso i) del Decreto-Ley N° 17.138/57, ratificado por la Ley N° 14.467.

Por ello,

El CONSEJO DIRECTIVO DEL INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

RESUELVE:

ARTÍCULO 1°.- Apruébese, el Proceso Documentado “Gestión de Atención Inicial al Usuario Externo” (IF-2023-48249121-APN-SOPYC#INTI) del Macroproceso técnico, administrativo y comercial de interacción con el usuario, con sus respectivos documentos complementarios: “Diagrama de Flujo GAIUE” (IF-2023-48252563-APN-SOPYC#INTI), “Categorías de Usuarios” (IF-2023-48254141-APNSOPYC#INTI), “Contenido mínimo de datos para el registro de una consulta” (IF-2023-48258079-APNSOPYC#INTI), “Clasificación de los tipos de consultas” (IF-2023-48259463-APN-SOPYC#INTI) y “Responsables de GAIUE”(IF-2023-48261322-APN-SOPYC#INTI), los que como Anexos I, II, III, IV, V y VI respectivamente, forman parte integrante de la presente Resolución.

ARTÍCULO 2°.- Instrúyese, a la SUBGERENCIA OPERATIVA DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS, dependiente de la DIRECCIÓN DE PLANEAMIENTO Y COMERCIALIZACIÓN, a implementar el Proceso Documentado aprobado por el artículo 1° de la presente Resolución.

ARTÍCULO 3°.- Establécese, que la presente Resolución entrará en vigencia a los TREINTA (30) días hábiles posteriores a su publicación en el BOLETÍN OFICIAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA.

ARTÍCULO 4°.- Comuníquese a todas las áreas del INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (INTI), publíquese, dese a la DIRECCIÓN NACIONAL DE REGISTRO OFICIAL y archívese.

Jorge Ernesto Schneebeli - Sandra Marcela Mayol

NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-


(Nota Infoleg: Los anexos referenciados en la presente norma han sido extraídos de la edición web de Boletín Oficial)


A continuación, se presenta el informe de finalización de trabajo de revisión, aplicación de mejoras y formalización del proceso de “Atención inicial al usuario externo”. Dicha tarea fue realizada en el marco de la mesa transversal y multidisciplinaria complementaria “B” de la iniciativa del Macroproceso Técnico, Administrativo y Comercial. Desde el 24/06/2021 se produjeron 11 encuentros colectivos, con la participación activa promedio de 23 unidades operativas y de 45 participantes.

Durante el proceso de trabajo se definieron: objetivos, alcance, responsables, participantes, diagrama de flujo, responsabilidades en cada etapa, descripción del proceso, e indicadores primarios y complementarios.

2. Objetivo del proceso

Registrar, analizar, derivar, dar respuesta y monitorear las consultas del usuario externo, manteniendo una base de datos actualizada, a fin de brindar una correcta atención al mismo.

3. Alcance del proceso

Todas las consultas realizadas por los usuarios externos en las unidades receptoras del instituto.

Se excluyen del alcance aquellos temas específicos de interés institucional cuyo tratamiento diferencial requiera explícitamente un procedimiento particular formalizado.

4. Responsables del proceso

Cada unidad operativa (UO) debe indicar en su sistema de gestión (SG) la asignación de las responsabilidades emanadas de las distintas etapas del proceso descripto a las funciones correspondientes a su estructura.

Para ello, el/la titular de la Dirección Técnica de cada UO debe asignar de acuerdo al GAIUE Anexo 5: “Responsables de GAIUE” para tal fin.

5. Participantes del proceso Personal de las unidades receptoras.

6. Definiciones y abreviaturas 6.1. Definiciones

BASE DE DATOS INSTITUCIONAL DE USUARIOS EXTERNOS: Es la base que permite ingresar y/o actualizar los datos de los usuarios externos.

CONSULTA: Solicitud de información de un usuario externo.

Ejemplos: documentación legal y/o técnica, propiedad intelectual, datos personales, muestras, instrumentos, prototipos, accesorios, simuladores y partes componentes.

En aquellos casos en los cuales la OT sea abierta por una unidad designada y esta derive la solicitud de prestación y/o la coordinación de los servicios requeridos a una unidad ejecutora, esta última realizará dichas tareas mediante la apertura de una SOT.

CONSULTA RESUELTA: es aquella que, luego de transitar el circuito del proceso, concluye en una respuesta registrada o en un requerimiento tecnológico de usuario registrado según la clasificación de origen, dejando evidencias de las sucesivas interacciones realizadas.

REQUERIMIENTO TECNOLÓGICO: Descripción inicial de una consulta de oferta tecnológica, que expresa en forma preliminar la necesidad del servicio del usuario externo.

REQUERIMIENTO TECNOLÓGICO DE USUARIO REGISTRADO: descripción de una consulta de oferta tecnológica, que expresa de forma preliminar la necesidad del servicio requerido por parte del usuario registrado, que es derivado al proceso de presupuesto.

UNIDAD RECEPTORA: estructura funcional que recibe las consultas de los usuarios. Puede tratarse de una subgerencia, una dirección técnica, un departamento o una dependencia.

USUARIO EXTERNO: cualquier persona humana o jurídica externa a la institución que pueda requerir información y/o un servicio del Instituto Nacional de Tecnología Industrial.

USUARIO REGISTRADO: es aquel que, luego de solicitar información, es ingresado y/o actualizado en la base de datos institucional de usuarios externos.

6.2. Abreviaciones

BDIUE: Base de datos institucional de usuarios externos

INTI: Instituto Nacional de Tecnología Industrial

PDUR: Personal designado de la unidad receptora

RRD: Responsable de respuesta designado

RTUR: Requerimiento tecnológico de un usuario registrado

RUR: Responsable de la unidad receptora

SAP: Servicio de atención al público

UR: Unidad receptora

7. Diagrama de flujo del proceso GAIUE Anexo 1 - Diagrama de flujo GAIUE.

8. Descripción del proceso

A. Recepción de la consulta

1. Las solicitudes de información por parte de un usuario externo serán atendidas por los responsables que la autoridad del área define en el Anexo 5. Aquel usuario externo interesado en contactarse con una UR del INTI puede establecer la comunicación por diferentes canales: en forma personal o utilizando diversos medios, tales como correo electrónico, teléfono, correo postal, página web, 0800 institucional, entre otros.

En el caso en que una consulta sea realizada a título personal se considera a la persona humana como usuario externo. Cuando una persona humana realiza la consulta siendo parte o en nombre de una persona jurídica, el usuario externo para la BDIUE es dicha persona jurídica.

2. Se procede a chequear si el usuario externo que solicita la información está en la BDIUE.

3. Si el usuario externo está en la BDIUE (es decir, que ya cuenta con el carácter de usuario registrado), se evalúa la necesidad de actualizar los datos. De ser necesaria, se procede considerando el GAIUE Anexo 2: “Categorías de usuarios”. Si no es necesaria dicha actualización, se prosigue con el paso 5.

4. Si el usuario externo no está en la BDIUE, se lo ingresa de acuerdo con el GAIUE Anexo 2: “Categorías de usuarios”.

5. El PDUR registra la solicitud de información en CRM, o la herramienta institucional que la reemplace, considerando el contenido mínimo descripto en el GAIUE Anexo 3: “Contenido mínimo de datos para el registro de una consulta”.

B. Análisis de la consulta

6. La consulta registrada se clasifica de acuerdo con el GAIUE Anexo 4: “Clasificación de tipos de consulta”.

7. La consulta registrada es analizada y clasificada para determinar si es competencia del INTI, en consideración de las misiones y funciones institucionales determinadas en las normas pertinentes, los roles descriptos en sitios web gubernamentales de acceso público, disposiciones internas, composición de la oferta tecnológica vigente y toda documentación institucional de referencia.

8. En el caso de consultas que no corresponden a competencias del INTI, el PDUR evalúa si posee información oportuna y pertinente disponible. En caso de poseerla, se procede al paso 15 (copiando al SAP). De lo contrario, prosigue al paso 9.

9. Si el PDUR no cuenta con información oportuna para responder la consulta que no es competencia del INTI, procede a derivar la misma al SAP mediante la herramienta institucional disponible, para su registro y cierre.

10. Si el PDUR cuenta con la información oportuna disponible para responder la consulta que es competencia del INTI, procede al paso 15. De lo contrario, prosigue al paso 11.

11. De poseer información acerca de una derivación pertinente a otra UR de la consulta que es competencia del INTI, el PDUR la realiza copiando al SAP, mediante la herramienta institucional disponible, continuando el proceso en el punto 15.

12. Si el PDUR no posee información acerca de una derivación pertinente a otra UR de la consulta que es competencia del INTI, la deriva al SAP mediante la herramienta institucional disponible, quien realizará la derivación interna correspondiente.

C. Tratamiento de la consulta

13. El RUR designa al responsable de la respuesta, quien podrá convocar al personal que considere oportuno de acuerdo con el tipo y complejidad de la consulta.

14. El RRD interactúa con el usuario registrado y evidencia las interacciones en la herramienta institucional disponible (tanto para las consultas que son competencia del INTI como para las que no), registrándose las orientaciones brindadas y/o las derivaciones realizadas.

15. Si el tipo de consulta es sobre la oferta tecnológica vigente, se define el RTUR. De lo contrario, continúa con el paso 19.

16. Una vez definido el RTUR, el RRD deriva el mismo al sector de la UR a cargo de la gestión de presupuesto.

D. Monitoreo integral del proceso

17. Luego de las interacciones con el usuario registrado, se procede a darle el carácter de consulta resuelta en la herramienta institucional disponible.

18. El monitoreo integral del proceso estará disponible para todas las UR a través de la herramienta institucional correspondiente, siendo el SAP quien realice su observancia continua.

9. Indicadores del proceso


10. Condicionantes del proceso

Requerimientos informáticos - Macroproceso de interacción con los usuarios. 11. Documentos asociados