ADMINISTRACIÓN FEDERAL DE INGRESOS PÚBLICOS

Disposición 117/2016

Asunto: Administración Federal de Ingresos Públicos. Estructura organizativa de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente. S/Adecuación.

Bs. As., 22/04/2016

VISTO la Actuación SIGEA N° 13317-6-2016 del Registro de esta ADMINISTRACIÓN FEDERAL DE INGRESOS PÚBLICOS, y

CONSIDERANDO:

Que por la Actuación citada en el visto y en el marco de una visión organizacional integradora que conlleva tener como meta final el logro estratégico del cumplimiento voluntario por parte de los administrados, se hace necesario adecuar la actual estructura organizativa de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente para hacer frente a las demandas cambiantes en materia de servicios.

Que desde un plano vinculado a la estrategia organizacional, la facilitación del cumplimiento constituye uno de los pilares fundamentales sobre los que se sustenta la administración tributaria y en ese contexto la planificación, ejecución y control de las actividades vinculadas a los servicios que se deben prestar a la ciudadanía revisten tanta relevancia como aquellas destinadas a la recaudación y al control.

Que en ese sentido, la Subdirección General de Servicios al Contribuyente debe programar las actividades de servicio, normar los procesos en materia de su competencia y participar en los otros a fin de facilitar y transparentar la relación AFIP - ciudadano, en pos de una eficiente concordancia con las áreas definidoras de fiscalización y recaudación.

Que la Subdirección General de Servicios al Contribuyente ha prestado su conformidad.

Que el Departamento Evaluación y Diseño Organizacional y el Comité de Análisis de Estructura Organizacional han tomado la intervención que resulta de sus competencias.

Que en ejercicio de las atribuciones conferidas por el Artículo 6° del Decreto N° 618 del 10 de julio de 1997, el suscripto se encuentra facultado para dictar la presente medida.

Por ello,

EL ADMINISTRADOR FEDERAL DE LA ADMINISTRACIÓN FEDERAL DE INGRESOS PÚBLICOS

DISPONE:

ARTÍCULO 1° — Eliminar de la estructura organizativa las unidades dependientes de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.

ARTÍCULO 2° — Crear DOS (2) unidades orgánicas con nivel de Departamento denominadas “Comunicación” y “Educación Tributaria”, dependientes de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.

ARTÍCULO 3° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de División denominada “Publicidad”, dependiente del Departamento Comunicación.

ARTÍCULO 4° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Dirección denominada “Asistencia al Ciudadano”, dependiente de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.

ARTÍCULO 5° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de División denominada “Supervisión de Áreas de Servicio”, dependiente de la Dirección de Asistencia al Ciudadano.

ARTÍCULO 6° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Departamento denominada “Canales de Información y Asistencia”, dependiente de la Dirección de Asistencia al Ciudadano.

ARTÍCULO 7° — Crear DOS (2) unidades orgánicas con nivel de División denominadas “Reclamos y Sugerencias” y “Contacto AFIP”, dependientes del Departamento Canales de Información y Asistencia, existente en el ámbito de la Dirección de Asistencia al Ciudadano.

ARTÍCULO 8° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Dirección denominada “Programas y Normas de Servicios al Ciudadano”, dependiente de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.

ARTÍCULO 9° — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Departamento denominada “Procedimientos de Servicio”, dependiente de la Dirección de Programas y Normas de Servicios al Ciudadano.

ARTÍCULO 10. — Crear DOS (2) unidades orgánicas con nivel de División denominadas “Información Ciudadana” y “Desarrollo e Implementación de Servicios”, dependientes del Departamento Procedimientos de Servicio, existente en el ámbito de la Dirección de Programas y Normas de Servicios al Ciudadano.

ARTÍCULO 11. — Crear UNA (1) unidad orgánica con nivel de Departamento denominada “Evaluación de Acciones de Servicio”, dependiente de la Dirección de Programas y Normas de Servicios al Ciudadano.

ARTÍCULO 12. — Crear DOCE (12) cargos de Jefe de Sección para el cupo de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.

ARTÍCULO 13. — Transferir UN (1) cargo de Jefe de Sección del cupo de la Subdirección General de Planificación al cupo de la Subdirección General de Servicios al Contribuyente.

ARTÍCULO 14. — Reemplazar en la estructura organizativa los Anexos A22 y B22, y en la parte pertinente, los Anexos I, B35 y C correspondiente a las áreas centrales, por los que se aprueban por la presente.

ARTÍCULO 15. — La presente disposición entrará en vigencia a partir de los VEINTE (20) días corridos, contados desde el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial.

ARTÍCULO 16. — Regístrese, comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese. — Dr. ALBERTO ABAD, Administrador Federal, Administración Federal de Ingresos Públicos.


Entender en las tareas relacionadas con la definición y elaboración de criterios y estrategias de comunicación necesarias, para la correcta difusión de contenidos, ya sean gráficos, audiovisuales y web, planificando y ejecutando las acciones de publicidad.


1. Coordinar y supervisar las actividades de diseño gráfico, audiovisual y web, de acuerdo a las pautas de imagen institucional establecidas.

2. Proponer estrategias comunicacionales sobre la base de los requerimientos recibidos y coordinar su instrumentación.

3. Elaborar estándares de comunicación gráfica, visual y web, para su aplicación por parte de las dependencias del Organismo.

4. Participar, activamente o a requerimiento, en la elaboración de las diferentes piezas de comunicación que se emitan desde el Organismo y en aquellas que sean realizadas por terceros.

5. Planificar y ejecutar las acciones de publicidad.


Entender en las tareas vinculadas con la elaboración del plan anual de publicidad y gestión de las contrataciones de comunicación y publicidad, gestionando las contrataciones de acciones publicitarias.


1. Elaborar el de Plan Anual de Publicidad y efectuar el seguimiento de ejecución proponiendo los temas a considerar.

2. Entender en los trámites del proceso de contratación de publicidad y comunicación Institucional, dando inicio a su gestión.

3. Intervenir en la gestión de la publicación de avisos relacionados con Licitaciones Públicas y Edictos del Organismo, llevando a cabo el control y seguimiento de las mismas.

4. Planificación de los sistemas y medios para la difusión de las campañas publicitarias en función de los objetivos comunicaciones de cada campaña.

5. Supervisar el cumplimiento de las órdenes de publicidad y comunicación de los diferentes medios, controlando los remitos presentados y monitoreando las certificaciones de los servicios prestados.

6. Entender en la evaluación de la capacidad de cumplimiento de los proveedores.

7. Intervenir en la definición de los lineamientos de estilo comunicacional en temas de su competencia.

8. Constatación de los servicios de comunicación y publicidad con el apoyo de las áreas operativas del organismo y el servicio de auditores externos.

9. Gestionar las contrataciones de acciones publicitarias.


Diseñar, ejecutar y coordinar programas y acciones de promoción e instrucción destinadas a elevar la conciencia fiscal de la comunidad.

Entender en las relaciones del Organismo con la comunidad tributaria.


1. Diseñar programas y materiales de educación fiscal dirigidos a grupos específicos de la población, con especial atención en la población escolar.

2. Ejecutar programas que generen conciencia fiscal en la población a través de medios alternativos de comunicación.

3. Implementar mecanismos de comunicación para las tareas de inducción previstas, para los grupos de interés seleccionados.

4. Participar en la elaboración de convenios con entidades externas, públicas y privadas, para realizar el diseño y/o ejecución de programas de educación y difusión fiscal.

5. Mantener la memoria institucional mediante la conservación y custodia del patrimonio histórico, documental y bibliográfico del Organismo.


Ejecución de las acciones de servicios y del Modelo de Atención institucional a aplicar en todas las áreas y espacios de atención destinados al contacto con los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero. Entender en la definición de los criterios y contenidos de los mensajes de respuesta a dar vía telefónica, correo electrónico y presencial.


1. Planificar y coordinar el funcionamiento de los distintos Espacios de Atención AFIP y áreas operativas de atención, coordinando las actividades tendientes a asegurar la calidad de los servicios prestados por el Organismo.

2. Participar, activamente o a requerimiento, en la elaboración de las respuestas a brindar a los ciudadanos que se emitan desde el Organismo.

3. Solicitar las modificaciones que se estimen pertinentes en virtud del Programa de Asistencia al Ciudadano.

4. Supervisar la ejecución de las acciones de servicio y del Modelo de Atención Institucional a aplicar en todos los espacios y áreas operativas de atención destinados al contacto con los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.

5. Solicitar a través del área competente las modificaciones a la normativa y procedimientos en virtud de las dificultades detectadas.

6. Supervisar el programa de reclamos y sugerencias de los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.


Coordinación de las acciones de servicios y del Modelo de Atención Institucional a aplicar en las distintas áreas y espacios de atención destinados al contacto con los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.


1. Entender en la supervisión del funcionamiento de las áreas de atención, correspondientes a áreas operativas y áreas pertenecientes a la Subdirección General de Servicios al Contribuyente, coordinando las actividades tendientes a asegurar la calidad de los servicios prestados por el Organismo.

2. Definir, coordinar y asignar los distintos tipos de Espacios de Atención AFIP.

3. Definir y asignar las modalidades de atención en los Espacios de Atención AFIP.

4. Coordinar con las áreas operativas el alcance funcional y jurisdiccional de la atención en materia impositiva, aduanera y de los recursos de la seguridad social en los espacios.

5. Aplicar el Modelo de Atención Institucional en las áreas que prestan servicios de atención.

6. Seguimiento de las pautas publicitarias realizadas por el Organismo.


Entender en la supervisión de los servicios de información y en la definición de los criterios y contenidos de los mensajes de respuesta a dar vía telefónica, correo electrónico, como consecuencia de las consultas de los ciudadanos en general. Supervisar el Programa de Asistencia al Ciudadano.


1. Proponer canales y estrategias de contacto con contribuyentes, responsables, usuarios del servicio aduanero y ciudadanos en general, en materia de servicios.

2. Definir los criterios de elaboración de los mensajes de respuesta telefónica o por correo electrónico a dar por parte de la AFIP, efectuando el seguimiento y control de su cumplimiento.

3. Participar en la elaboración de los procedimientos vinculados al Programa de Asistencia al Ciudadano.

4. Gestionar el área de Contacto AFIP.

5. Asegurar la capacitación permanente de los operadores del centro de información y de los asistentes al ciudadano.


Desarrollar el programa de reclamos y sugerencias de los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero, instaurando el concepto de “Programa de Asistencia al Ciudadano” e impulsar acciones tendientes a solucionar los inconvenientes derivados de su gestión con el Organismo.


1. Administrar el programa de reclamos y sugerencias de los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero y proponer las adecuaciones que resulten necesarias.

2. Recopilar información de las distintas dependencias, a fin de detectar eventuales inconvenientes de los administrados en relación con su gestión con el Organismo.

3. Solicitar las modificaciones a la normativa y procedimientos vigentes y herramientas de asistencia que solucionen las dificultades detectadas en la gestión con la AFIP.

4. Resolver los inconvenientes detectados en la gestión de los reclamos, bien sea por su acción directa o dando participación a las áreas competentes.

5. Unificar las respuestas y procedimientos e informar de las mismas a los Asistentes.

6. Administrar funcionalmente a los Asistentes de todas las dependencias del Organismo.

7. Registrar sistémicamente los reclamos recibidos de los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.


Gestionar las consultas efectuadas vía telefónica y otros medios de contacto por ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.


1. Atender y responder las inquietudes formuladas al centro de información institucional en forma telefónica y otros medios alternativos que se le asignen.

2. Recopilar y sistematizar la información sobre las preguntas más frecuentes que formulen los ciudadanos, contribuyentes y usuarios del servicio aduanero, detectando los inconvenientes generados por la aplicación de las normas y proponer las mejoras que pudieran corresponder.

3. Atender y gestionar, en materia de su competencia, los trámites requeridos por los administrados.


Elaborar planes y programas de servicio, y normas que simplifiquen el cumplimiento de las obligaciones por parte de los administrados, aportando elementos que tiendan a facilitar su atención.

Fomentar el uso de canales alternativos de contacto, impulsando la creación de nuevos servicios destinados al cliente interno y externo.


1. Elaborar el plan anual de atención y las acciones de servicio destinadas al ciudadano.

2. Definir el Modelo de Atención Institucional.

3. Entender en la elaboración de normativa en la materia de su competencia.

4. Participar junto con las áreas definidoras, en la elaboración de normativa que regule la relación con los contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.

5. Definir estándares de respuesta vinculados a los trámites presentados por los contribuyentes y usuarios del servicio aduanero.

6. Fomentar el uso de canales alternativos de contacto, impulsando la creación de nuevos servicios destinados al cliente interno y externo, a través de la incorporación de nuevas tecnologías.

7. Coordinar la implementación de la experiencia usuario en aplicaciones y servicios.

8. Garantizar la calidad de la información saliente del Organismo de acuerdo al Modelo de Atención Institucional y a la normativa vigente.


Entender en la elaboración de normas, planes y acciones de servicio que tiendan a facilitar el cumplimiento de los administrados y optimizar la relación AFIP-Ciudadano.

Entender en la definición del Modelo de Atención Institucional; así como también, participar en la definición de las aplicaciones y servicios web brindados por el Organismo a los fines de evaluar la experiencia usuario.


1. Entender en el análisis, definición, prueba e implementación de los proyectos de mejora a los servicios que presta el Organismo, vinculados con la atención a contribuyentes, usuarios del servicio aduanero y ciudadanos en general.

2. Elaborar las normas, planes y acciones de servicio con el objeto de facilitar el cumplimiento de los contribuyentes, usuarios del servicio aduanero y ciudadanos en general.

3. Intervenir en el desarrollo de normas y procedimientos que elaboren las áreas definidoras que impliquen obligaciones a los administrados, aportando elementos que tiendan a facilitar y optimizar la atención brindada por el Organismo.

4. Supervisar la implementación y ejecución de nuevos mecanismos comunicacionales y acciones de información del Organismo.

5. Coordinar el desarrollo de nuevas tendencias en la atención al público y en la prestación de servicios que tiendan a la optimización del Modelo de Atención Institucional.

6. Gestión de Certificados Digitales de la AC de la AFIP.

7. Participar de la definición del Modelo de Atención Institucional.

8. Propiciar el desarrollo continuo de nuevos mecanismos de asistencia e información tendientes a introducir mejoras en los servicios brindados a los contribuyentes, responsables, usuarios del servicio aduanero y ciudadanos en general, para facilitar el cumplimiento de sus obligaciones.


Definir y ejecutar las campañas de información saliente a través de diversos canales de contacto.


1. Evaluar y seleccionar los mecanismos de comunicación más adecuados para efectuar las tareas de inducción previstas, así como los grupos de interés hacia los cuales serán dirigidas.

2. Elaborar los mensajes que se enviaran a los contribuyentes a través de los diferentes canales de contacto.

3. Relevar el universo de los destinatarios de los mensajes a enviar.

4. Ejecutar las campañas de inducción e información multicanal.

5. Realizar reportes con los resultados de las campañas efectuadas.

6. Definir y efectuar el control de contenidos de la información a proporcionar por medio de la página web institucional.

7. Administrar las redes sociales del Organismo.


Evaluar las obligaciones y procedimientos vigentes para los contribuyentes y usuarios del servicio aduanero, desarrollando programas de calidad de servicio que tiendan a facilitar, optimizar y transparentar la relación AFIP-Ciudadano. Asistir al Departamento en las tareas de definición y diseño del Modelo de Atención Institucional.


1. Análisis, definición, prueba e implementación de los proyectos de mejoras a los servicios que presta el Organismo, vinculados con la atención a contribuyentes y ciudadanos.

2. Definir y diseñar el Modelo de Atención Institucional del Organismo.

3. Fomentar el uso de canales alternativos de contacto, entre los administrados y el Organismo, buscando incrementar la eficiencia de la gestión y la facilitación de los trámites.

4. Participar en el análisis y desarrollo de nuevas tendencias en la atención al público y en la prestación de servicios que tiendan a su optimización.

5. Colaborar con las distintas áreas del Organismo en todas aquellas tareas que la AFIP presta como apoyo a la atención a los administrados.

6. Definir nuevos canales y estrategias de contacto con contribuyentes, responsables, usuarios del servicio aduanero y ciudadanos en general.


Entender en el seguimiento y evaluación de las acciones de servicio realizadas por el Organismo en materia impositiva, aduanera y de seguridad social.

Entender en el cumplimiento del plan de servicios y las pautas de calidad determinadas para los mismos, proponiendo los ajustes necesarios en el marco de la mejora continua.


1. Realizar el seguimiento y evaluación de los planes y acciones de servicio a fin de ponderar los resultados obtenidos, orientando la corrección de los desvíos detectados.

2. Proponer ajustes a los mecanismos de atención y sistemas en vigencia en el marco del mejoramiento continuo.

3. Compilar la información necesaria para evaluar los resultados, determinando posibles causales de desvío.

4. Realizar estudios e investigaciones conducentes a determinar la percepción del servicio por la ciudadanía, que sirvan como retroalimentación en el marco de la mejora continua.

5. Supervisar el funcionamiento de los servicios de información, así como las campañas de información destinadas a contribuyentes, responsables y usuarios del servicio aduanero.

6. Coordinar las relaciones del Organismo con el sector privado mediante la realización de espacios consultivos que agrupen a las distintas cámaras empresariales y partes interesadas en materia impositiva, aduanera y de la seguridad social.


Entender en la planificación, diseño e implementación de acciones de investigación académica y de capacitación destinadas al personal del Organismo.
Promover la gestión del conocimiento en materias propias del Organismo a usuarios externos.


1. Elaborar el plan anual de capacitación orientado a la formación y al desarrollo del personal del Organismo.

2. Realizar el control de gestión de las acciones de capacitación y formación implementadas.

3. Propiciar relaciones con organismos de entrenamiento fiscal, universidades, instituciones de formación superior, el sector académico en general, nacional y/o extranjero, así como con organismos internacionales con competencia en el fortalecimiento de capacidades.

4. Coordinar y supervisar las acciones de capacitación, destinadas a personal del Organismo, agentes externos y/o instituciones que interactúen con el Organismo sobre temáticas vinculadas con la competencia de la AFIP.

5. Supervisar el proceso de certificación de los conocimientos específicos de los auxiliares del comercio exterior y del servicio aduanero.

6. Propiciar la implementación de convenios de cooperación con entidades públicas y privadas nacionales y/o extranjeras vinculadas con la materia de su competencia.

7. Gestionar las convocatorias para publicaciones académicas, becas, premios en los que participen agentes del Organismo y/o de administraciones fiscales extranjeras.

8. Entender en la recepción, registro y despacho de la documentación que ingrese a la Dirección, controlar el adecuado suministro, mantenimiento y conservación de los bienes patrimoniales asignados, entender en los asuntos inherentes a los recursos humanos de la misma y administrar y comunicar al área pertinente los movimientos de los fondos de la Caja Chica asignada a la Dirección.

JURISDICCION ADMINISTRATIVA	CARGOS
	SECCIÓN	OFICINA
Administración Federal de Ingresos Públicos
Subdirección General de Servicios al Contribuyente	13	0
Subdirección General de Planificación	1	0
División Elaboración y Seguimiento de Convenios	1	0
Dirección de Estudios	1	0
Dirección de Planeamiento y Análisis de Gestión	1	0
TOTAL DE CARGOS	265	62